Archivo mensual: noviembre 2010

El síndrome de Pretty Woman

Sea porque me hallo inmersa en un curso de ventas, sea porque me he dedicado a la formación en atención al cliente, no dejo de detectar, y va en aumento, un creciente brote del “Síndrome Pretty Woman” en los establecimientos de atención al público, o venta al cliente.

Supongo que todos, o al menos una gran mayoría hemos visto dicha película, en ella, una desdeñada y mal vestida Julia Roberts se dispone a comprar un vestido para su futura cena con Richard Gere. Para su sorpresa, su atuendo causa repulsa en una de las tiendas a las que accede, sin, para su desconsuelo, le dejen probarse nada de lo que allí se expone.

No diré yo que no  he padecido esta situación alguna vez, y se concreta en alguna de estas conductas y comportamientos que enumero a continuación:

  • Falta de saludo inicial.
  • Lenguaje no verbal hostil y poco dado a crear un clima de comunicación.
  • Prejuicios en base a las primeras impresiones. (video)
  • Suposiciones erróneas en cuanto al comportamiento del cliente.
  • Ausencia de comunicación entre vendedor y cliente.
  • Falta de escucha.

Muchas veces durante el curso de ventas que estoy impartiendo a mis alumnos hablo de la necesidad de ponerse en el lugar del cliente, de tener empatía y sincronía con sus necesidades, y sobre todo, no prejuzgar ni suponer nada que el cliente no nos haya comunicado o expresado antes. Parece que esta cuestión se escapa a muchos negocios o tienen una concepción errónea de la fidelización y captación de clientes.

Me temo que el “síndrome Pretty Woman” no es algo tan infrecuente, pero lo que más me llama la atención es que aquellos o aquellas que lo “padecen” no sepan vislubrar lo pernicioso que resulta para el desarrollo de su negocio y su trato para con el cliente. Quizá tampoco sepan que el cliente es la razón de su existencia.

Curiosamente cuando en ciertas empresas se habla de la necesidad de formar a sus trabajadores en técnicas de atención al cliente, todos sin excepción te responden que saben TODO lo que hay que saber, sin pararse a pensar en la necesidad de revisar conductas y comportamientos perjudiciales con sus clientes.

Quién no ha visto caras de inquisición mirando los atuendos de los clientes, quién no ha visto respuestas que dejarían de piedra a más de uno, quién no ha visto como entraba y salía de alguno establecimientos sin mediar palabra, quién… Podríamos seguir hasta el infinito.

¿Te sientes representado en alguna de estas situaciones?

Si las personas que regentan o atienden lugares que dependen de los clientes supieran lo difícil que es que un cliente entre en tu establecimiento, se cuidarían de realizar acciones o experimentar “brotes del Síndrome Pretty Woman”.


Empresas vs empresarios. La manía de listarlo todo.

Últimamente twitteando, echando un vistazo a blogs, artículos en prensa he notado un cierto gusto por clasificar, ordenar, enumerar y categorizar todas aquellas cosas que tienen que ver con el emprendedurismo y con el mundo empresarial. Debe ser, que a los humanos todo aquello que escapa de una buena taxonomía nos provoca auténtico pavor…

Pero volviendo al tema de los rankings y listas que pueblan  blogs, webs, artículos, twitter, facebook, linkedin, xing…Me llama poderosamente la atención una: lista de los 20 empresarios españoles de éxito menores de 40 años. Y ahí es donde mi curiosidad me lleva a leer quiénes figuran en esta honrosa lista de nuevos motores empresariales españoles. Así es como repasando uno por uno los nombres de los allí listados me encuentro con una empresa que me resulta familiar.

Familiar me resulta porque tengo unos amigos que trabajan para dicha empresa en condiciones laborales propias de una empresa con  un “empresariosexitosocuarentañero”:  sueldos mileuristas, con jornadas maratonianas, despedidos cada pocos meses para volverlos a contratar después, horarios de 10 horas diarias; en definitiva lo que viene siendo un “best workplace”.

Y aquí, como siempre, llega mi pregunta, no deberíamos preguntarnos cuando hacemos estas inmensas listas qué hay detrás de todos estos empresarios de éxito, cuántas personas ponen su saber hacer y su trabajo al servicio de estos nuevos empresarios, ser un empresario de éxito es ser un señor o señora con dinero sin importar las condiciones en las  que trabajan tus empleados, por qué siempre que oigo la palabra éxito me echo a correr, por que se premia estar en la cima sin  mirar cómo se llegó a ella…

Quizás en esa inútil manía competitiva de clasificar y ponderar a unos sobre otros hemos olvidado que lo importante de una empresa no son los empresarios (a no ser que sea uno…) sino las personas que la conforman y que la hacen ser.


Recursos formativos. La comunicación no verbal.

Éste es uno de los vídeos que empleo cuando abordo la cuestión de la comunicación no verbal y la importancia que conlleva en el proceso de comunicación. ¿Sabías que el 80% de la comunicación que se produce es no verbal?

En este vídeo sobran las palabras, como siempre, espero que sea de vuestro interés: