El síndrome de Pretty Woman

Sea porque me hallo inmersa en un curso de ventas, sea porque me he dedicado a la formación en atención al cliente, no dejo de detectar, y va en aumento, un creciente brote del “Síndrome Pretty Woman” en los establecimientos de atención al público, o venta al cliente.

Supongo que todos, o al menos una gran mayoría hemos visto dicha película, en ella, una desdeñada y mal vestida Julia Roberts se dispone a comprar un vestido para su futura cena con Richard Gere. Para su sorpresa, su atuendo causa repulsa en una de las tiendas a las que accede, sin, para su desconsuelo, le dejen probarse nada de lo que allí se expone.

No diré yo que no  he padecido esta situación alguna vez, y se concreta en alguna de estas conductas y comportamientos que enumero a continuación:

• Falta de saludo inicial.
• Lenguaje no verbal hostil y poco dado a crear un clima de comunicación.
• Prejuicios en base a las primeras impresiones. (video)
• Suposiciones erróneas en cuanto al comportamiento del cliente.
• Ausencia de comunicación entre vendedor y cliente.
• Falta de escucha.

Muchas veces durante el curso de ventas que estoy impartiendo a mis alumnos hablo de la necesidad de ponerse en el lugar del cliente, de tener empatía y sincronía con sus necesidades, y sobre todo, no prejuzgar ni suponer nada que el cliente no nos haya comunicado o expresado antes. Parece que esta cuestión se escapa a muchos negocios o tienen una concepción errónea de la fidelización y captación de clientes.

Me temo que el “síndrome Pretty Woman” no es algo tan infrecuente, pero lo que más me llama la atención es que aquellos o aquellas que lo “padecen” no sepan vislubrar lo pernicioso que resulta para el desarrollo de su negocio y su trato para con el cliente. Quizá tampoco sepan que el cliente es la razón de su existencia.

Curiosamente cuando en ciertas empresas se habla de la necesidad de formar a sus trabajadores en técnicas de atención al cliente, todos sin excepción te responden que saben TODO lo que hay que saber, sin pararse a pensar en la necesidad de revisar conductas y comportamientos perjudiciales con sus clientes.

Quién no ha visto caras de inquisición mirando los atuendos de los clientes, quién no ha visto respuestas que dejarían de piedra a más de uno, quién no ha visto como entraba y salía de alguno establecimientos sin mediar palabra, quién… Podríamos seguir hasta el infinito.

¿Te sientes representado en alguna de estas situaciones?

Si las personas que regentan o atienden lugares que dependen de los clientes supieran lo difícil que es que un cliente entre en tu establecimiento, se cuidarían de realizar acciones o experimentar “brotes del Síndrome Pretty Woman”.